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Come conquistare il cliente

Lunedì 27 Maggio 2013

come_conquistare_il_clienteIn questa seconda parte dell'intervista (la prima parte è pubblicata qui) Stefania Agostini, general manager del Convention Bureau della Riviera Romagnola, ci racconta come fa a conquistare i clienti.

Prepararsi prima, evitare gli incontri "fotocopia", fare le domande giuste ma, soprattutto, verificare se il proprio atteggiamento è orientato al cliente o focalizzato sul "cosa so fare io" (il processo di produzione).

Un vademecum veramente utile per tutti,  in questi tempi in cui è il cliente a dominare il processo di produzione dei servizi (e non solo dei servizi).

Ecco l'intervista.

 

Domanda: come fa a conquistare i clienti?

Stefania Agostini, general manager del Convention Bureau della Riviera RomagnolaStefania Agostini: "Prepararsi bene ad incontrare il cliente, organizzare al meglio il sopralluogo dal quale dipenderà la prima impressione che il cliente avrà di noi sono aspetti cui attribuiamo un’attenzione quasi maniacale. Il primo contatto è determinante per la costruzione della futura relazione, ecco perché abbiamo deciso di concentrare i nostri sforzi per migliorarlo: dall’approccio telefonico, alla stesura del brief, alla site inspection. "

 

Domanda: ma il sopralluogo di una sede per un evento non è uguale per tutti?

Stefania Agostini: "Il rischio è proprio questo,  che il primo contatto come il sopralluogo diventino routine,  non riconoscere che non c’è un cliente uguale all’altro o pensare a ricette preconfezionate a prova di successo  sono errori  in cui è facile cadere.  Con l’aiuto di un facilitatore abbiamo condotto al nostro interno un’analisi approfondita dell’approccio con il cliente:  è venuto fuori che ponevano più attenzione ai nostri bisogni che a quelli dei nostri interlocutori, le nostre proposte erano ineccepibili dal punto di vista tecnico, ma poco centrate rispetto alle esigenze espresse dal cliente. "

 

Domanda: quindi quello che conta è l'atteggiamento nei confronti del cliente?

Stefania Agostini: "Certo, abbiamo infatti poi completamente cambiato l’atteggiamento mentale e commerciale, abbiamo rivisto sia il report del primo contatto sia la visita presso la sede del cliente come pure il sopralluogo alla destinazione e alla nostra struttura. Anche se fosse la prima volta, dobbiamo avere un’idea di chi abbiamo di fronte e chi rappresenta. Internet è una fonte straordinaria di informazioni: il settore di attività, i prodotti, quando e come utilizzano gli eventi, la sede e la località delle precedenti edizioni, la soddisfazione dei partecipanti, etc."

 

Domanda: si tratta quindi di conoscere le abitudini del cliente; i social media possono aiutare in questo?

Stefania Agostini: "Si, i forum e i blog ti rivelano informazioni che in genere il cliente è restio a darti. Se hai condotto un buon lavoro di ricerca e hai posto al cliente le domande giuste durante il primo contatto hai tutti gli elementi per impostare un sopralluogo personalizzato: cosa far vedere, su cosa attirare l’attenzione, come valorizzare un aspetto piuttosto che un altro, sono tutte cose che ci hanno aiutato a uscire dal modello “sopralluoghi fotocopia”,  magari ineccepibili sul piano organizzativo, ma poco rispettosi del valore dell’interlocutore. "

 

Domanda: coinvolgete anche gli hotel nei sopralluoghi?

Stefania Agostini: "Si, prestiamo molta cura alla visita delle strutture alberghiere. E’ fondamentale condividere con il personale degli alberghi tutte le informazioni che possediamo e decidere insieme gli atout sui quali vogliamo puntare. Crediamo di aver messo a punto, insieme a tutti i nostri principali collaboratori, un buon sistema di accoglienza dove il cliente può assaggiare ciò che gli viene promesso. Fiducia, disponibilità e competenza sono i valori che vogliamo che il cliente si porti a casa dal sopralluogo. Essere riusciti a trasmetterli al primo incontro si è rivelato molto spesso decisivo nel differenziarci dai nostri competitors e  nella conquista del cliente."

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